Hur vet vi när vår webb är bra?

Att utveckla en digital lösning utan mätbara mål är som att bygga ett hus utan en ritning, att bara utgå från det du och beställaren har kommit överens om. Visst kan man köra igång och bygga, men har du ingen ritning att utgå ifrån så vet du inte om konstruktionen kommer att bära eller om huset kommer att bli såsom beställaren av huset har föreställt sig.

Att ha en webbplats och publicera innehåll kostar också i tid och pengar. Därför bör du se till att det du lägger ner ger något tillbaka. Lägg inte bara fokus på att ta fram krav, skisser och utveckla, utan se också till att ta fram syfte, mål och mätplan.

Ett sätt att strukturera upp arbetet är att ta fram syfte med webbplatsen, mål och mätplan. Ibland när man gör detta kallas det för effektkartläggning. Tanken är att alla ska ha effektmålen i ryggraden hela projektet. På så sätt kommer alla att förstå vad som ska utvecklas, och vilken nytta det kommer att tillföra såväl verksamheten som användarna.

En av de viktigaste stegen är att gemensamt i organisationen ta fram syftet med lösningen – vilka effekter ska uppnås? Det är lätt att fastna i syften som fler besökare eller att lägga ut information om alla våra områden. Men för varje syfte du kommer på, fundera på varför just det leder till ökad nytta.  Exempel på syften kan vara ”sälja mer” eller ”effektivisera arbetet”.  Satsa lite tid på ”Varför” innan du går vidare till ”Vad, när, hur”.

När du tagit fram syftet med webbplatsen är det dags att bli lite mer konkret och ta fram mål. Ofta pratar man om vikten av att mäta till exempel leads som blir kunder, kostnad per kund och försäljning. Men om webbplatsens syfte inte är att generera kunder är det ju svårt att mäta leads. Man måste helt enkelt anpassa mätningen till sin egen verksamhet.

Om vi har en webb för att sälja fler produkter så måste vi mäta att webben verkligen gör det. Har vi en webb för att bidra till bättre service, så ska vi mäta just det. Allt detta är inte så enkelt att få ut av ett statistikverktyg för den digitala kanalen, utan vi kan behöva komplettera med andra typer av undersökningar.

Ta fram konkreta mål. Om du vill ha luddiga mål som ”nöjda kunder”,”bra användbarhet” eller ”effektivisering”, måste du konkretisera dem. Vad innebär nöjda kunder? Vilka kunder ska vara nöjda? Hur ska du mäta om de är nöjda eller inte? Bryt ner alla dina mål i tusen frågor.

Mät i första hand för din och din grupps egen skull. Mät så att ni kan se svart på vitt att din arbetsinsats som du eller ni gör, faktiskt är riktigt bra. Ni kan ge er själva en klapp på axeln. När ni vet att ni gör skillnad kan ni också visa beslutsfattarna att ni gör ett enormt bra arbete för att bidra till verksamhetens utveckling. Ni är inte bara en kostnad, som man ständigt ska skära i.

En mätplan är vad som ska mätas, hur och när.  Och det är nu du är tacksam för att du bröt ner de där lulllullorden. För om du definierar effektivitet som att kunden eller medborgaren kan göra fler av sina ärenden på egen hand, eller att kundtjänst ska få färre samtal, eller lösa ärenden fortare, då vet du redan vad det är du ska mäta. Då behöver du bara ta reda på hur. Om det är med Google Analytics, statistiken i ärendehanteringssystemet, enkäter eller användartester.

Hur ofta man ska mäta beror på vilken typ av verksamhet man har. Har man en affärskritisk webb, med försäljning eller liknande är det viktigt att mäta ofta. Minst en gång per månad, om inte än oftare. Jobbar man i en större organisation inom till exempel offentlig sektor, så räcker det kanske med en gång per kvartal eller två gånger om året. Allt beror ju också på vilka resurser man har till att förändra. Om man ensam ska driva en förändring i en stor organisation är det viktigt att man har tålamod och tid för att se att förändringen sker, annars blir arbetet mer eller mindre tröstlöst.

En av de absolut viktigaste uppgifterna med målarbetet är att MÄTA, UTVÄRDERA och GÖRA OM. Detta måste vara en central del i det dagliga arbetet, annars jobbar vi helt och hållet i blindo och riskerar att göra som vi alltid har gjort.

 Den viktigaste delen i detta arbete är förändringen. Det räcker inte att mäta och konstatera, utan vi måste fundera på vad det är som gör att vi inte når våra mål och hur kan vi förändra innehåll, teknik och annat för att vi ska nå dit. Ibland händer det även att vi måste omvärdera våra mål. De kanske vara helt orealistiskt satta eller för omständliga att mäta.

Börja i små steg. Börja inte galoppera innan du kan trava. Om du inte alls mäter mot era uppsatta mål idag, måste du börja där. Du behöver få en rutin i det arbete så att det sker med den frekvens som du hinner med och att du hittar rutiner för att utvärdera och förändra.

Lycka till i ditt arbete!